Unitymedia und ich – Gastbeitrag von „der Mann“

Hallo zusammen, heute geht es um unseren Internetanbieter – Unitymedia  – und ich schreibe auch nur öffentlich, um zu sehen ob ich der einzige mit diesem Problem bin oder ob mehr Leute betroffen sind, da ich von Unitymedia nicht ernst genommen werde.

Vorweg: ich war bislang immer sehr zufrieden mit Unitymedia  und mir wurde bei jedem Problem kompetent geholfen. Außerdem waren sie bei Problemen bislang immer sehr großzügig mit einem Schadensausgleich, auf den ich es aber gar nicht abgesehen habe!


Nun zu meiner Geschichte:

Am 03.06.18 gegen 23 Uhr trat zum ersten Mal eine Störung an unserem Anschluss auf. Um 23 Uhr Versuchte meine Fritz!Box ** (FB oder BOX) sich neu zu verbinden, jedoch kam keine Verbindung zu Stande. Ich schau in die Weboberfläche und sehe, dass angeblich IPv6 funktioniert, DSLite und Telefonie jedoch nicht. (Wikipedia hilft euch dabei wenn euch Begriffe fremd vor kommen)

Nach einer Stunde, in der ich immer wieder Versuchte über die Box neu zu verbinden, ging ich geschlagen ins Bett. Morgens um halb 6 ging der Wecker und ich hatte nochmal ein paar Minuten mich dem Problem zu widmen. Da nichts half zog ich den Stecker von der FB und siehe da nach einem Neustart war alles wieder in Betrieb.

Zu dem Zeitpunkt dachte ich noch „kann ja mal vorkommen“ und war erst mal zufrieden.

Leider trat das Problem ca. 3 Wochen später am 18.06.18 wieder auf.

Da mein Rechner immer an ist, damit ich auch aus der Ferne darauf zugreifen kann, habe ich in Leerlaufzeiten ein Coinminer laufen. Dieser schreibt alle paar Sekunden eine Statusmeldung in eine Logdatei. Somit konnte ich sagen, dass ziemlich exakt um 8:58 Uhr die Verbindung wieder zusammenbrach. Ich war natürlich nicht zu Hause und als ich nachmittags heim kam sagte mir Naddi, dass wir kein Internet haben. Ich schau in die Box – gleiches Fehlerbild – IPv6 verbunden, DSLite und Telefonie nicht. Zusätzlich hab ich nun im Ereignisslog gefunden: Internetverbindung DSLite ist fehlgeschlagen: Fehlergrund 2, AFTR de-msr01b-cr09.aftr.umkbw.net kann nicht aufgelöst werden.

Nun war für mich der Zeitpunkt gekommen den Support von Unitymedia einzuschalten: Ein netter Mitarbeiter namens „Spyro“ antwortete mir im Supportchat – leider konnte oder wollte er mein Problem nicht verstehen und konnte auch mit meinen Begriffen nichts anfangen. Da ich leider vergessen habe auf meinem Smartphone Screenshots zu machen kann ich nicht genauer ins Detail gehen.  Aber ihr könnt mir glauben, ich war von der Leistung nicht begeistert.

Ich muss zugeben den Anruf anschließend bei der Unitymedia-Hotline hab ich sehr unfair angefangen und war anfangs nicht sehr freundlich, jedoch denke ich habe ich mich zusammengerissen nachdem der nette Mitarbeiter mit dem Zaunpfahl gewunken hat. Ende vom Lied Unitymedia kann keine Probleme auf der Leitung feststellen, es muss an meiner FB liegen, die ich ja im Zuge der Routerfreiheit  auf dem freien Markt erworben habe.

Außerdem sind diese freien Router sowieso Mist und Unitymedia gibt kein Support wenn es Probleme in Verbindung mit freien Routern gibt. Dieses konnte ich nicht glauben. Was kann meine Box dafür wenn der AFTR nicht antwortet? Der Hotline-Mitarbeiter hat mir noch angeboten einen Techniker rauszuschicken,  für 90€  falls kein Problem festgestellt wird … dieses habe ich dankend abgelehnt, da ich ja wie eben erwähnt, den AFTR in Verdacht habe und nicht die Leitung oder meine Box. Für Unitymedia ist das Problem damit Ad Acta wie ich später erfahren soll.


Für mich nicht – ich spiele mit und Kontaktiere AVM.

Nach einem Gespräch mit der AVM Hotline geht das Spiel per E-Mail weiter. Screenshots, Logs (inzwischen weiß ich wie ich den Fehler reproduzieren kann) usw. lassen AVM meinen Verdacht bestätigen: Der AFTR zickt bei Neuverbindung.


Und wieder zu Unitymedia

Den Tagelangen E-Mailverkehr mit AVM und nochmal eine Ausführliche Chronologische Beschreibung meines Problems mit Vermutungen was das Problem sein könnte habe ich dann nochmal an kundenservice@unitymedia.de geschickt.

Die ersten beiden Versuche waren ohne Erfolg: Leider konnten wir Ihre E-Mail aufgrund der Größe, des E-Mail Formats und/oder E-Mail Anlage/n nicht verarbeiten.

Der 3. Versuch klappte dann, diverse Screenshots in der Qualität reduziert, die Logs, die ich für AVM erstellt hatte nicht mitgesendet: keine Fehlermeldung mehr

Inzwischen ist Sonntag der 24.06.18, jeder der diesen Blog gelesen hat weiß, dass wir nicht zu Hause waren. Abends hatte ich einen Anruf in Abwesenheit von Unitymedia auf dem Telefon UND auf dem Smartphone.

Ich ging davon aus, dass sie es ja wohl nochmal versuchen. Leider nein, leider gar nicht. Somit habe ich dann heute, am 30.06.18 nochmal bei der Hotline von Unitymedia angerufen und musste erfahren, dass das Ticket aufgrund meines ersten Anrufes geschlossen wurde. Die nette Hotline-Mitarbeiterin war etwas offener was mein Problem anging und auch wesentlich freundlicher und hat das Ticket nochmal geöffnet. Da ich das Problem reproduzieren kann, lass ich mich dann diesmal auch auf den Servicetechniker ein.

Ich werde berichten wie es weiter geht.

Habt ihr ähnliche Probleme mit euren UM-Anschlüssen? Berichtet mir davon. Ich kann viel besser argumentieren wenn ich kein Einzelfall bin!

Gruß, Fabian – der Mann

 

PS: Hier in den Bildern sind meine Screenshots und mein E-Mailverlauf mit AVM  / Unitymedia

 

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